重新定义O2O

2017-09-15

科技在未来二三十年有着一些必然的发展,而这个发展有四个推动力:首先是分享,其次是互动,再次是流动,最后是认知。在未来竞争中,基于交易和地理位置数据形成的数字资产已经成为智慧商业的核心组成部分,数字资产的价值创造将通过用户与产品生命周期的互动产生。

服务号+企业号已经成为企业梳子转型的标配。只有正确的链接才能形成有效的O2O,从而建立数字资产的雏形。九阳豆浆机可谓初尝滋味。

第一节 豆浆机生命周期的互动

1、经销制下九阳之痛:与用户失联

众所周知,九阳的产品销售采取的是经销制,九阳通过经销商把产品和服务交付给消费者。这也意味着,如果一位消费者在九阳专柜购买了一台九阳豆浆机,从与导购员交谈到下单购买、付款、取货回家甚至开始使用,这一切交易和服务来说均是空白。由于整个过程没有实现数字化,九阳无法获知在那个网点、什么时候、卖出去了什么以及卖给了谁。为了获得一线的销售数据,九阳开始尝试为导购员配置合约机,安装销售APP,让导购员上报销售数据。这在一定程度上解决了问题,但是新的问题继续出现,在APP的下载、安装、使用的过程中,九阳面临着巨大的培训和沟通成本,同时APP还存在着以下几个弊端:第一,推广难度大;第二:开发维护成本高;第三:对于一个传统的企业而言,组建一支庞大的技术团队也是一件比较困难的事情。

2、企业号让一切数字化

在微信号出来之前,九阳的解决方案是用服务号去链接客户。但是某个消费者遇到某款产品的激起故障问题时,网络客服小组无法给出非常准确地判断,只能到内部做大量的沟通,问清楚了问题关键才能给用户一个满意的回复,这一来一去极大地影响了用户体验。2014年9月,微信官方发布了企业号,九阳也在第一时间做了企业号“小白鼠”,把移动OA搬上了微信,后来九阳进一步想让用户与员工发生链接。后来就发现,真正与用户打交道的其实是渠道中的导购员,他们在线下跟消费者进行真实的互动,因此他们是九阳与用户连接的第一个入口。客户购买九阳产品,让客户扫九阳的微信企业号二维码,关注并且点进去扫一下机器的条形码,填写个人姓名与手机号就可以参与活动。通过服务号,在未来机器使用过程中遇到问题,就可以直接找到曾经服务过用户的导购员进行咨询,系统也会推荐一些其他的导购,或者当机器发生故障时,用户可以基于LBS非常便捷的找到九阳的维修师。现在也实现了销售数据自动化,导购员每一次销售只需要提醒用户扫码,九阳的系统便可以实时获取设备的销售信息。这样导购员也可以与用户建立联系,在未来可以进行二次营销。经销商老板也可以实时获取各个网点的信息,所有的结果可以通过企业号就可以直接展现出来,同时,在做线下活动时,九阳可以通过微信把信息传递到需要被告知的消费者。

第二节 企业号02O:重新连接用户与工程师

2014年9月18日微信企业号上线,美的管理层意识到,一次对终端消费者与美的关系连接的良机来了。“以用户为中心”是美的的经营核心。但现实往往是触达用户的成本和渠道总是不尽人意,以用户为中心往往演变成以管理为中心。而且消费者与售后工程师不能直接联系,从用户发送需求到售后工程师上门需要经过层层的中间人,而企业号的使用可以将这条线拉的更直,从而提升效率与用户体验。美的用企业号和服务号重构了售后服务逻辑:消费者通过美的服务号日交需求,售后需求进入售后服务系统后自动生成派工单。通过企业号,派工单会分配给具体的售后工程师,售后工程师在微信上会实时收到工单通知,工程师根据派工单上的信息可直接与消费者建立联系。如果说服务号链接企业与消费者,企业号链接员工与企业的话,那么企业号+服务号则链接了需求方的消费者与供给方的企业员工。

这种去中介化的链接一方面为重构原有的业务流程创造了可能,也为打通线上线下的O2O提供了解决方案;另一方面,需求端的消费者与服务给极端的企业员工直接线上沟通后,必会留下大量的消费者行为数据,为后期建立基于大数据分析的个性营销等精准化服务提供了可能。

第三节 让企业号成为一切O2O的支点

一个中心三个圈:基于服务号全面打造圈内消费者生态圈;基于需求市场、共享库存、共享会员、订单分配原则等,全面支持PC端、移动端的购物场景,让圈外消费者随时随地、随心所欲向线下门店下单,为终端打造圈外消费者生态圈;基于全渠道生态系统+微信企业号+智能终端设备打造终端智能生态圈。

1、生态圈XG HD+微信企业号

基于企业号所改造的需求市场为电源、店长、经销商、总代提供了上下游货品的流通的信息,在XG HD中引入“抢单”自助功能,从而解决了全国范围内商品流通时信息不能快速共享,不对称的问题,提升了单店商品调拨与调货的速率、准确率、产销率、资金周转率,降低了单店的库存压力,降低了传统品牌基于总部人员传统调拨与调货的人员编制问题。

2、生态圈微信服务号XG+微信企业号

这种整合的好处显而易见,消费者在服务号上可以选择商品,服务号通过对企业号的链接,就可以把店与消费者进行连接。

3、生态XG TV+微信企业号+微信服务号

本网站由阿里云提供云计算及安全服务