一个城市一个入口

2017-09-16

移动互联网还可以解决政府部门之间的信息孤岛问题。微信在连接、整合公共服务方面将有更大的想象空间,把信息孤岛连成一片陆地连接的是数据,方便的是民生。

在微信城市服务这个概念还没有出来的时候,广州政务办信息中心主任梁文谦就对微信团队提出一个大胆的建议:能不能把广州不同部门申请的服务号内容,跨服务号整合在一个服务号里呢?但是这个提议并没有得到微信团队的首肯。不过2014年年底城市服务出现了。城市服务把原来隐藏在不同服务号里的服务功能,组装成更简洁、更搞笑的门户一样的入口,直接到达用户的手机。政府部门各委办局都通过各自的服务号提供服务能力,而广州政办作为各委办局统一的服务整合部门,是不是应该与微信城市服务一样,也是一个统一的入口?而事实上,微信城市服务解决了一个重要的问题:把分散的政府服务公众号统一集中在公众城市服务入口,这样,碎片和分散的公共服务号被集中起来了。

1、政府服务两大突破口:可预约、在线服务

在服务项目上,广州政务办挑选的是与民生密切相关的社保、医保、民政、残联、公安等五个部门的业务以及公积金服务。

如果说预约服务解决了公众服务的第一个痛点,在线服务能够带来的则是公共服务能够带来的则是公共服务效率的提升。这些服务的需求频次迫切、集中,信息获取的渠道权威性非常关键,作为政府部门,对公众提供便捷的查询渠道,可以大幅度提高公众满意度和办事效率。

2、从政务服务在线痛点开始

 痛点一:业务流程。政府的公众服务要真正做到便民,需要各个部门优化内部的流程,站在公众体验的视角设计服务才可以,而不是站在管理者的角度上,更不能预设完美的IT流程,或者直接把原有的流程搬到网上。

痛点二:服务标准化。服务质量的标准化的推进,源于广州政务进行了三个关键措施的改革。一是入口标准化,二是业务流程标准化,三是IT系统标准化。但是IT标准化需要三个方面的推进工作,统一实名认证体系,业务体验规则要统一,规范业务流程。

痛点三:人的真实身份的认证。在广州的微信好重,通过账号绑定已经可以实现身份的统一认证,绑定后就可以获得比其他普通关注微信号更直接的服务。市民真实身份的认证、集中化的城市服务平台、统一的业务和技术规范,共同组成了新智慧城市的三大基础设施部件。真实的身份认证,是因为在公众服务供给中必须以真实的身份为前提,否则公共服务无以为继。集中化的城市服务平台则是为了整合各部门分散的服务能力,通过二次封装,安全地向公共互联网开放。业务合计数规范的统一则真正实现了互联网上的服务质量和体验流程的一致性。

3、商业和公共利益的博弈

怎样才能做好城市服务的智慧管理。服务能力封装、开放合作和公众参与是破题之道。政府能力封装好后,通过有效的授权管理,在统一的平台上形成开放的机制,才是真正的互联网+城市服务。在智慧城市服务中心,开放的平台和开放的信息都很重要。设计一套业务关系逻辑,让所有的数据按照业务流程去流转,在流转的过程中不知不觉就共享起来了。但是以政府为主体的智慧城市还不够,需要作为政府服务对象的公众和机构也能成为城市服务的提供者。

数据是流动的,把不同的政务服务系统通过业务逻辑设计链接起来将是未来城市服务发展的重要趋势。

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